摘要:双11前夕阿里店小蜜推出商业版,对此前的人工智能客服两大服务模式进行全面升级,上线了售前智能营销、售中后自动化处理、数据大屏、智能辅助等四大功能。
双11前夕阿里店小蜜推出商业版,对此前的人工智能客服两大服务模式进行全面升级,上线了售前智能营销(商品推荐、主动营销、活动学习、智能催拍)、售中后自动化处理、数据大屏、智能辅助等四大功能。
阿里巴巴智能服务事业部店小蜜高级产品经理 舒儿
阿里巴巴智能服务事业部店小蜜高级产品经理舒儿在现场全面讲解如何将这些功能全面应用到商家客服中,打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。
为什么要做“人+智能”
降低人员成本,更大限度挽回夜间流量随时,帮助客服解决重复咨询问题的回答等。
2017年店小蜜是一个初始的版本,创造了一个全自动机器人的角色,通过虚拟服务助手为买家提供服务。店小蜜可以根据买家的浏览习惯、行为等进行智能推测,可以根据买家的信息智能推荐尺码。机器解决不了或者解决不好的问题,提供直连人工的服务。
2018年,主要着力三个方向,我们的服务分为售前、售中和售后。
一、售前智能营销
智能催拍。可对高意愿买家自动催拍;催拍内容智能推送商品卖点和活动利益点;支持自定义多条催拍话术随机发送。商品推荐。买家求推荐,智能互动推荐商品;咨询商品无货,主动推荐相似商品。主动营销。主动推送营销内容;营销内容包括商品卖点、活动优惠等。活动智能学习。自动同步店铺参与的平台活动和自发的店铺活动;自学活动规则,智能摘取规则内容回复买家疑问;根据商家维护的活动列表,小蜜会在催拍和营销推荐能力中智能推送活动优惠。
二、售中后自动化处理
关联订单回复。依赖识别订单回复的买家问题,支持关联订单回复;支持智能预测买家咨询订单;已覆盖问题类型:订单修改类、发货类、快递类、退款类、换货类、发票类。
催发货-动态回复发货时间。自动识别预售商品;动态回复订单显示预计发货时间;自动判断咨询订单是否已超时发货,区分回复方案。
一站式退换货服务。商家自定义是否添加直连操作入口;买家点击按钮,直达操作页面;直连操作页面包括:①申请退款页面;②申请换货页面;③待买家退货页面;④待买家退回换货页面。
催快递-自动判断物流异常。商家自定义物流详情子节点超时判断条件;自动判断咨询订单是否超时;子节点包括:揽件、运输、派送、签收;动态回复物流进度。
退差价-自助审核是否可退。商家自定义退差价条件;区分是否符合保价期&退差价时机回复。
少件反馈-自助审核是否分包。自动识别是否分包裹配送;区分发货形式&签收状态回复。
ERP打通系列。基于会话,实现4类场景支持erp对接打通,修改收货地址、催发货、指定快递、开发票;双11前已覆盖ERP:聚水潭、管易云、E店宝、旺店通、网店管家、商派、万里牛、管家婆、巨益、伯俊。
三、智能辅助模式
问答效果之自动回复。在会话过程中,开启智能辅助后,买家提问时智能辅助会在后台检索、匹配,如果在知识库里匹配到了准确的问题,命中准确率高于阈值的,就会自动帮客服给买家回答相应的答案。问答效果之推荐回复。命中准确率低于阈值的会通过推荐回复的形式给到客服采纳发送。辅助功能之商品推荐。当买家求推荐,或咨询的商品无货时,将智能推荐关联商品。
后续方向
后续的店小蜜的方向:第一个方向,不断提升基础会话能力;第二个方向,售中后能力的提升;第三个方向,进一步提升智能辅助辅助客服的能力。
目前,平台还是在进一步规划当中,也非常希望商家朋友们有更多的意见和建议和平台沟通。